Территориальные управления

Выступление заместителя руководителя Роскомнадзора А.О. Иванова Повышение качества услуг связи – основной драйвер развития отрасли

17 февраля 2015 года

Доклад на тему:

 

«Повышение качества услуг связи –

основной драйвер развития отрасли»

Презентация (PPT, 6.69 Mb)

Слайд №1

 

 

Уважаемые коллеги, добрый день!

 

 

Анализ динамики частотных присвоений, показанный на слайде, позволяет сделать вывод о том, что этап быстрого роста отрасли связи, во всяком случае, в части ПРТС продолжается. Услуги GSM находятся в режиме насыщения. Но операторы связи активно предлагают новые услуги. Сначала это было 3G, сейчас все активно занимаются внедрением LTE. Новые технологии развертываются, как правило, «поверх старых», что в большинстве случаев не увеличивает охват населения, но позволяет предложить абонентам качественно новую услугу.

Сейчас Минкомсвязи проводится большая работа по вопросу устранения цифрового неравенства, но из за больших капитальных затрат на привлечение каждого нового абонента, а также невысокого среднего счета на удаленных территориях и в малых населенных пунктах, эта работа воспринимается операторами больше как социальная нагрузка на бизнес, на которую они вынуждены идти под административным давлением.

В этих условиях актуальной задачей отрасли является выработка механизмов защиты прав абонентов с точки зрения обеспечения качества услуг, которое становится основным механизмом регулирования отношений поставщиков услуг (операторов связи) и потребителей услуг в условиях конкурентного рынка. Каждый абонент, заключая контракт с поставщиком услуг имеет право знать, какое качество реально может обеспечить тот или иной оператор, а в условиях MNP этот вопрос становится еще более актуальным.

Таким образом, вопросы регулирования качества услуг связи с одной стороны являются важнейшим аспектом работы по защите прав абонентов, а с другой стороны дают операторам связи объективную возможность обеспечить конкурентные преимущества в борьбе за абонента.

Независимый, объективный и открытый мониторинг качества услуг связи обязан обеспечить достоверной и актуальной информацией как абонентов, так и операторов.

Одним из направлений государственного регулирования в сфере связи является практическая реализация контроля качества услуг связи.

Но я предложил бы взглянуть на этот вопрос несколько шире.

 

Слайд №2

Современные тенденции международной стандартизации качества услуг связи (в широком смысле) являются отражением социально-экономического и технологического развития постиндустриального общества.

В развитии отрасли в настоящее время доминируют следующие тенденции, оказывающие влияние на ее правовое и технологическое регулирование:

- Либерализация, прежде всего выраженная в снижении уровня государственного регулирования деятельности операторов связи в части постепенного отказа от регулирования тарифов, определения недискриминационного доступа к ресурсам сетей и приватизации инфраструктуры. Основной целью в данном случае является поощрение развития конкурентной среды услуг телекоммуникаций.

- Конвергенция, выраженная в снижении роли технологии предоставления в определении услуги связи для конечного пользователя. Данная тенденция обусловлена, в основном, технологическим развитием оборудования отрасли.

- Опережающее развитие сетей подвижной связи и Internet, отражающее рост роли информации в социуме в сочетании с бурным развитием беспроводных технологий.

Эта тенденция приводит к резкому повышению коммуникативной доступности индивидуума и визуализации коммуникаций. Как следствие: рост нагрузки на транспортные сети вследствие увеличения ширины полосы пропускания, доступной абонентам (ежегодно полоса пропускания каналов доступа активных абонентов увеличивается не менее чем в 2 раза).

 

Слайд №3

На современном этапе развития ПРТС общего пользования ключевую роль при внедрении систем контроля и управления качеством предоставляемых массовых услуг могут играть три основных мотивации оператора:

- Получение конкурентных преимуществ за счет лучшего опыта пользователя и, соответственно, возможность использования более высоких тарифов при выводе услуги на рынок (фазы «пробы технологии» цикла жизни услуги).

- Диверсификация тарифов в соответствии с детерминированным и регулируемым качеством предоставляемой услуги для обеспечения экстенсивного роста клиентской базы при ограничении инвестиций в инфраструктуру сети (фаза «преодоления завышенных ожиданий» цикла жизни услуги),

- Удержание клиентской базы при снижении собственных издержек в процессе массового оказания услуги (фаза «плато эффективности» цикла жизни услуги).

Стандартизация и регулирование качества предоставления услуг связи в полной мере отражают эти цели.

 

Слайд №4

Практически все международные организации, так или иначе занимающиеся вопросами стандартизации, регулирования или исследования услуг телекоммуникаций, уделяют пристальное внимание вопросам измерения показателей работы сети, обеспечения сквозного качества обслуживания и неуклонного повышения качества восприятия услуг в сетях электросвязи.

Общие вопросы качества предоставления услуг определены в стандартах ISO:

- EN ISO 9000:2000 – Система менеджмента качества. Основные положения и словарь;

- EN ISO 9001:2000 – Система менеджмента качества. Требования;

- EN ISO 9004:2000 – Система менеджмента качества. Руководство по улучшению характеристик.

Эти стандарты обеспечивают единство принципов и подходов к управлению качеством продуктов и услуг, что необходимо на международном уровне.

Технические требования к качеству услуг связи стандартизируются на глобальном уровне Международным союзом электросвязи (ITU – International Telecommunications Union), а также на международном региональном уровне - Европейским институтом стандартизации электросвязи (ETSI), Ассоциацией телекоммуникационной промышленности (TIA), Американским национальным институтом стандартов (ANSI) и другими международными организациями. К процессу стандартизации качества предоставления услуг связи привлечены регуляторы, представители отраслевой промышленности и операторы сетей электросвязи.

 

Слайд №5

В соответствии с требованиями Международного союза электросвязи (ITU) и Европейского института стандартизации в области телекоммуникаций (ETSI) параметры оценки качества предоставляемых услуг должны достаточно просто, количественно и качественно оцениваться, быть удобными для аудита, иметь стандарты для сравнения.

В международных стандартах ITU на качество услуг связи использованы следующие основные определения терминов:

- качество функционирования сети (NP);

- качество предоставления услуги (QoS);

- качество восприятия услуги (QoE).

Качество функционирования сети определяется как способность участка сети обеспечить выполнение функций соединения пользователей для установления связи между ними.

Качество предоставления услуги связи трактуется как степень удовлетворения этой услугой пользователя.

Качество восприятия услуги - общая приемлемость услуги, субъективно воспринимаемая оконечным пользователем. Включает восприятие всех составляющих элементов услуги.

В отличие от качества восприятия оценка качества услуги (QoS) направлена на получение объективной информации и измерений параметров качества услуги. В данной системе оценки ключевое место отводится средствам связи, а не потребителю и особенностям его восприятия.

Термин «качество услуг» носит скорее количественное выражение, поскольку оперирует измеримыми параметрами, в то время как термин «качество восприятия» определяет саму суть и основу качества услуги, поскольку раскрывает ее потребительскую ценность. Несмотря на то, что указанная потребительская ценность услуги имеет зачастую абстрактное, субъективное выражение, именно степень соответствия технических параметров оказываемой услуги ее потребительским свойствам определяет спрос и конечную стоимость услуги.

 

Слайд №6

В настоящее время мониторинг качества услуг связи осуществляется в странах Европы, Северной и Южной Америки, Азиатско-тихоокеанского региона, СНГ, Африки и Арабские страны.

В большинстве стран мониторинг качества услуг проводится по следующим услугам связи:

 услуги фиксированной связи;

 услуги подвижной связи;

 услуги доступа в Интернет;

 универсальные услуги связи, за исключением стран Европы, в которых предъявляются требования к операторам универсальных услуг связи;

При этом требования по обеспечению мониторинга качества услуг связи налагаются на следующих операторов связи/поставщиков услуг:

 операторы сетей фиксированной связи;

 операторы сетей подвижной связи;

 операторы связи, занимающие существенное положение на рынке;

 операторы универсальных услуг связи/операторы доступа;

 операторы виртуальных сетей связи;

 поставщики услуг;

 

В целях обеспечения качества услуг связи в международной практике используются два метода.

Первый метод предусматривает установление регулирующим органом в сфере связи минимальных значений показателей качества услуг связи. Эти значения могут прописываться в лицензионных условиях на деятельность по оказанию соответствующей услуги связи (например, Франция, Индия, Пакистан), национальном законодательстве, (например, Малайзия, Сингапур, Танзания) или в отраслевых руководящих документах, (например, Австралия).

Второй метод предусматривает возможность предоставления абоненту самостоятельно провести тестирование показателей качества услуг связи. Этот метод применяется к наиболее важным услугам, таким как услуги широкополосного доступа, развитие которых за рубежом осуществляется в рамках Национальных Программ. Примерами стран, в которых применяется этот метод, являются США, Великобритания, Германия, Италия и другие страны (Приложение А), где в договорах с абонентами указывается диапазон предоставляемой абоненту скорости доступа в Интернет – минимальное и максимальное значения.

 

 

 

Слайд №7

 

Современный подход в Российской Федерации к регулированию качества услуг связи изложен в серии стандартов выпущенных с 2009 по 2014 г.

Основные из них представлены на слайде. Они отражают современный подход к качеству услуг связи.

Также к вопросу качества может быть отнесен 113 приказ. Однако он касается технических норм на показатели функционирования сети связи, а не качества оказания услуг связи.

 

Что же касается ГОСТов то нужно отметить, что их главным недостатком является рекомендательный характер.

Учитывая изложенное, можно сделать вывод о том, что в настоящее время нормативно-правовыми актами вопросы качества оказаний услуг связи в Российской Федерации не урегулированы.

 

Слайд №8

Роскомнадзором еще в 2012 г. разработан проект «Концепции организации системы государственного контроля (надзора) качества оказания услуг связи в Российской Федерации». Хотел бы остановиться на нем подробнее.

Предлагалось использование комбинированного метода контроля качества, который включает в себя:

- закрепление на нормативном уровне перечня показателей качества оказания услуг связи и их минимальных значений;

- оказание услуг связи операторами связи с соблюдением установленных минимальных значений показателей качества;

- контроль соблюдения операторами связи установленных показателей качества по разработанным методикам измерений и контроля качества услуг связи;

- предоставление пользователям инструментария для тестирования показателей качества услуг связи (краудсорсинг).

Привлечение абонентов к тестированию качества услуг связи это принципиальный момент. Во первых, этот механизм позволит максимально учесть в ходе мониторинга пользовательский опыт, а во вторых обеспечит оптимизацию применения дорогостоящих измерительных комплексов.

Роскомнадзор предлагает контролировать соблюдение минимальных значений параметров качества связи, которые позволят защитить права абонентов, и именно такие значения могут быть внесены в Правила оказания соответствующих услуг связи.

Соответствующие Программы и методики проведения контроля параметров качества услуг связи (в настоящее время их разработано 13 Программ и методик для 14-ти из 20-ти видов лицензируемых услуг связи) могли бы войти в них в качестве приложений. Это позволило бы, не внося изменений в лицензионные условия, добиться введения нормативных требований по качеству услуг связи для всех операторов.

Все остальное, в том числе оценку параметров, имеющих значение для конкурентных преимуществ, лояльности абонентов и др., Роскомнадзор предлагает отдать на саморегулирование отрасли через объединения операторов связи. При этом принципиально важно, чтобы оценка качества, осуществляемая саморегулируемой организацией и Роскомнадзором, велась по единым методикам и не противоречила международной практике.

Роскомнадзором в 2013-2014 годах было проведено широкое общественное обсуждение проекта Концепции качества, Программ и методик контроля параметров качества услуг связи в рамках различных мероприятий, в том числе международных.

 

Слайд №9

Методика контроля качества оказания услуг подвижной радиотелефонной связи прошла апробацию в пилотной зоне в Северном административном округе г. Москвы совместно с Департаментом информационных технологий и связи г. Москвы на основании Решения Коллегии Роскомнадзора от 14 мая 2013 года. Проверялось качество оказания услуг операторами больной тройки в сетях 2G и 3G. В ходе радиоизмерений оценивалось качество предоставления радиотелефонного соединения с абонентским устройством (сотовая подвижная сеть – фиксированная сеть).

Были проведены драйв-тесты по намеченному маршруту. Продолжительность испытаний составляла 3 (три) недели в июне и ноябре 2013 года. Делался срез работы сетей операторов большой тройки на первом этапе. Операторами проводились работы по улучшения радиопокрытия и оптимизации работы сетей и повторно проводились испытания.

Слайд 9а

Реализация этого пилотного проекта дала положительный результат – операторы увеличили количество базовых станций в пилотной зоне (установлено 172 БС), что привело к улучшению качества услуг связи (цифры приведены на слайде).

В 2014 г. расширена пилотная зона на всю территорию г. Москвы, а также в декабре 2014 г. начались аналогичные работы на территории Санкт-Петербурга, Краснодара, Казани, Новосибирска, Хабаровска и Екатеринбурга.

 

Слайд №10

Для этого на базе радиочастотной службы создана единая автоматизированной системы мониторитнга качества услуг связи, оказываемых на сети подвижной радиотелефонной связи.

Система функционально состоит из:

-подсистемы мониторинга качества оказания услуг связи;

-подсистемы измерений параметров качества услуг связи (бенчмаркинга) операторов подвижной радиотелефонной связи, состоящей из радиоизмерительных комплексов.

Система позволяет проводить автоматизированные измерения и автоматическую (программную) обработку и расчет показателей, характеризующих качество основных сервисов: голосовые вызовы, передача сообщений SMS, тестирование услуг передачи данных, тестирование качества передачи речи для четырех операторов подвижной радиотелефонной связи одновременно для сетей стандартов GSM/UMTS/LTE.

 

Слайд №11

Результаты измерения параметров качества оказания услуг ПРТС доступны на специально созданном сайте Качествосвязи.рф. Сайт пока находится в разработке. Мы тестируем визуализацию результатов с помощью карт Яндекс. В перспективе планируем создать информативный и, надеюсь, востребованный сервис.

 

Слайд №12

Методика применяемая специалистами радиочастотной службы разработана Роскомнадзором совместно с ДИТ Москвы и крупнейшими операторами связи и утверждена министром связи в декабре 2014 года.

Операторы связи имеют свое собственное оборудование для измерения параметров качества услуг связи и уровня покрытия сетей связи. Зачастую операторы заказывают подобные измерения сторонним организациям, как правило, зарубежным. Но результаты этих измерений не разглашаются, более того, результаты, полученные в сетях разных операторов связи, нельзя сравнивать между собой, поскольку измерения проводятся по различным методикам, с использованием различного оборудования и в разное время.

Таким образом, все измерения, проводимые операторами связи, являются всего лишь отправной точкой для самих операторов при модернизации и оптимизации собственных сетей связи.

Разработанная Методика позволит применять в Российской Федерации единые принципы и подходы для оценки качества услуг подвижной радиотелефонной связи стандартов GSM, UMTS и LTE.

 

Слайд №13

Кратко остановлюсь на ключевых тезисах Методики.

Прежде всего, в Методике определены параметры качества, которые подлежат мониторингу со стороны Роскомнадзора.

Услуга связи Показатель качества

Услуга подвижной радиотелефонной связи в части голосового соединения

Слайд 13 Доля неуспешных попыток установления голосового соединения (VoiceServiceNon-Accessibility)

Доля обрывов голосовых соединений

(VoiceServiceCut-offRatio)

Средняя разборчивость речи на соединение

(Voice Speech Quality on Call basis

(MOS POLQA)

Доля голосовых соединений с низкой разборчивостью

(Negative MOS samples Ratio,

MOS POLQA < 2,6)

Услуга подвижной радиотелефонной связи в части передачи SMS сообщений

Слайд 14 Доля не доставленных SMS сообщений

Время доставки SMS сообщений

Услуга связи по передаче данных

Слайд 15 Доля неуспешного TCP/IP соединения с сервером

(HTTP IP-Service Access Failure Ratio)

Доля неуспешных сессий по протоколу http

(HTTP Session Failure Ratio)

Среднее значение скорости передачи данных к абоненту

(HTTP DL Mean User Data Rate)

Продолжительность успешной сессии

(HTTPSessionTime)

Показатель качества, не связанный с конкретной услугой связи Распределение уровня покрытия сети связи

 

Слайд №16

Кроме того, в соответствии с поручением Минкомсвязи России Роскомнадзором совместно с операторами связи разработан порядок проведения мониторинга параметров качества и требования к программному обеспечению для абонентов, унифицированному для всех операторов подвижной радиотелефонной связи.

Программное обеспечение для абонентов предусматривает возможность добровольной инсталяции на пользовательские смартфоны с последующем тестированием отдельных показателей качества в конкретных точках пространственного позиционирования. Это позволит:

- оценить качество услуги с учетом пользовательского опыта;

- дать абоненту возможность оценить качество предоставления услуг у разных операторах ПРТС в наиболее важных для него местах нахождения;

- операторам связи оценить наиболее проблемные точки своей сети;

- Роскомнадзору повысить эффективность проведения измерений параметров качества.

В текущем году запланировано проведение подобных работ в центрах практически всех субъектов РФ, включая г. Симферополь и г. Севастополь.

Естественно, что все результаты будут немедленно публиковаться.

 

Слайд №17

 

СПАСИБО ЗА ВНИМАНИЕ

Поделиться:

Время публикации: 17.02.2015 14:41
Последнее изменение: 17.02.2015 15:31